CUANDO UNA QUEJA CIUDADANA MEJORA UN SERVICIO DE SALUD
Por Paula Guillot
Abogada | EFICAZ LAW
En EFICAZ LAW creemos que el derecho también debe sentirse en la vida diaria de las personas. No todo empieza en un juzgado, a veces empieza en una fila, en una farmacia, en una sala de espera o en una situación que muchos ven, pero pocos se atreven a reclamar formalmente.
Este caso nació de la forma mas cotidiana posible, de una visita común a un punto de dispensación de medicamentos de Cruz Verde en Santa Marta. Fui como usuaria, a consultar y reclamar medicamentos, pero al entrar encontré una situación que me preocupó. El lugar se sentía demasiado caliente, los aires acondicionados no estaban funcionando de forma adecuada, había usuarios esperando en un espacio cerrado y los trabajadores seguían atendiendo en medio de esas condiciones con batas manga largas y condisiones laborable considerablemente desfavorables. Discho escenario lo revivi en total, en tres oportunidades que me acerque al disoensario a reclamar mediacamentos.
Al principio pudo parecer una incomodidad más, de esas que muchas personas soportan en silencio. Sin embargo, cuando hablamos de un dispensario de medicamentos, el tema cambia. Allí no solo se atiende público, del cual evidencia malos tratos hacia los trabajadores reclamandoles euforicos por las altas temperaturas y solo hasta mi tercesa asistencia al lugar, mi vision cambio y pude comprender que no es culpa del trabajador las condiciones del lugar. De igual forma, se evidencia la preocupacion hacia la forma como se almacenan, exhiben y entregan productos que pueden requerir condiciones adecuadas de temperatura, ventilación y conservación, como los alimentos papa bebes y todo tipo de insumos medicos que los cambios de temperatura ideal pueden alterar sus componentes.
LO QUE ENCONTRAMOS EN EL DISPENSARIO
Durante mis visitas observé varios factores que me llevaron a presentar la queja. El primero fue la aparente falta prolongada de aire acondicionado y ventilación adecuada. En el punto se me indicó, en la segunda oportunidad que asisti, que los aires estaban dañados y me dio curiosidad que aunque estaban dañados, las rejillas permanecían abiertas sin ningun factor que explicara el motivo, y por las altas temperaturas de la ciudad de Santa Marta, la sensación dentro del lugar era de calor acumulado.
También observé una alta presencia de usuarios, entre ellos adultos mayores y personas que, por su condición de salud, probablemente dependían de la entrega oportuna de sus medicamentos. En un espacio cerrado, con poca ventilación y altas temperaturas, la espera se vuelve más pesada, más incómoda y, en algunos casos, riesgosa.
Otro factor importante fue la situación del personal. Muchas veces el usuario reclama frente a quien lo atiende, pero no siempre esa persona tiene poder real para solucionar el problema. En este caso, mi preocupación también fue por los trabajadores, porque ellos estaban expuestos a las mismas condiciones y, además, debían soportar la carga emocional de las quejas diarias, que yo misma evidencia en mas de 4 oportunidades.
También me preocupó la presencia visible de medicamentos, cremas, suplementos, líquidos, polvos y otros productos farmacéuticos o sanitarios en estanterías. Si el establecimiento estaba atravesando fallas de climatización, era necesario que una autoridad verificara si esos productos estaban siendo conservados de manera adecuada.
LA ACCIÓN JURÍDICA Y CIUDADANA
Por eso decidí actuar, desde la responsabilidad. Documenté lo que observé, tomé fotografías , pedi la confirmacion de los usuarios y videos, organicé los hechos y radiqué una queja formal ante la Secretaría de Salud Distrital de Santa Marta y otras entidades competentes.
La finalidad no era atacar a los trabajadores ni generar una sanción sin verificación. Lo que buscaba era que se revisaran las condiciones reales del establecimiento, la conservación de los medicamentos, la atención a los usuarios y la situación laboral de quienes prestaban el servicio.
En la queja solicité que se verificara el estado de los aires acondicionados, la ventilación del lugar, los registros de temperatura y humedad, la posible exposición de productos al calor o a la luz solar, la existencia de quejas previas, las condiciones de atención al público y la necesidad de adoptar medidas correctivas.
Este tipo de acciones hacen parte del trabajo social jurídico que promovemos desde EFICAZ LAW. No siempre se trata de grandes procesos judiciales. A veces se trata de mirar una situación que afecta a la comunidad, documentarla bien, preguntar, radicar una PQR y hacer seguimiento hasta que exista una respuesta.
LA RESPUESTA DE LA SECRETARÍA DE SALUD
La Secretaría de Salud Distrital de Santa Marta atendió la queja y realizó visita de inspección, vigilancia y control al establecimiento. En su respuesta informó que el punto había implementado acciones correctivas para garantizar la adecuada conservación de los medicamentos.
Entre las medidas verificadas se encontró la instalación de películas tipo blackout en los ventanales, con el fin de evitar la incidencia directa de los rayos solares sobre los productos farmacéuticos. También se informó que se realizó mantenimiento correctivo de los equipos de aire acondicionado y que se restablecieron las condiciones de climatización del establecimiento.
La Secretaría revisó registros de temperatura y humedad de los meses de abril, mayo y junio, verificó la existencia de un termohigrómetro calibrado y certificado, y dejó constancia de que los medicamentos exhibidos en las estanterías no presentaban alteraciones visibles o daños físicos.
Un punto especialmente importante fue que la directora técnica informó que los medicamentos y productos afectados por exposición a radiación solar fueron devueltos oportunamente al proveedor, con el soporte correspondiente. También se verificó la existencia de un plan de contingencia y de un sistema de monitoreo para alertar variaciones de temperatura.
LO QUE CAMBIÓ DESPUÉS DE LA QUEJA
Después de esa respuesta, visité nuevamente el lugar en dos oportunidades, ya a título personal. En esas visitas pude evidenciar cambios visibles. Se instalaron películas blackout, mejoraron la climatización intalando incluso un aire acondicionado adicional con termometro digital, se observaron mejores condiciones en el área de atención y la atención al público también se percibió más organizada.
Para algunas personas esto puede parecer pequeño, pero no lo es. Un blackout puede ayudar a proteger medicamentos de la exposición directa al sol. Un aire acondicionado reparado o reforzado puede mejorar la jornada de quienes trabajan allí. Una mejor climatización puede hacer más digna la espera de un adulto mayor, de una persona enferma o de alguien que depende de un tratamiento.
Este caso demuestra que una queja bien presentada puede generar cambios reales. No porque una persona tenga más poder que otra, sino porque cuando los hechos se documentan, se radican formalmente y se ponen en conocimiento de la autoridad competente, las entidades deben responder y actuar.
EL TRABAJO SOCIAL JURÍDICO DE EFICAZ LAW
En EFICAZ LAW entendemos la abogacía como una herramienta de servicio. Nuestro trabajo no se limita a representar casos individuales. También creemos en la importancia de promover acciones que mejoren las condiciones de la comunidad, especialmente en áreas tan sensibles como la salud.
Cuando una persona va a reclamar un medicamento, no está comprando cualquier producto. Muchas veces está buscando continuidad para un tratamiento, alivio para una enfermedad, control para una condición crónica o respuesta a una necesidad médica urgente.
Por eso las condiciones de un dispensario importan. Importa que los medicamentos estén bien conservados. Importa que los usuarios sean atendidos con dignidad. Importa que los trabajadores tengan un entorno seguro y humano. Importa que los adultos mayores, pacientes enfermos y personas vulnerables no tengan que esperar en espacios cerrados, calurosos o inadecuados.
Este caso nos recordó que el derecho debe servirle a la gente, no solo cuando ya existe un daño grave, sino también cuando todavía estamos a tiempo de prevenirlo.
UNA INVITACIÓN PARA OTROS USUARIOS
Si usted observa una situación irregular en una farmacia, EPS, IPS, clínica, hospital o cualquier entidad relacionada con salud, no la normalice. Pregunte, documente, pida radicado, presente una PQR y haga seguimiento. Reclamar de manera respetuosa y bien sustentada también es una forma de cuidar lo público y proteger a otros.
Una queja no debe verse como un acto de conflicto. También puede ser una forma legítima de participación ciudadana.
A veces una queja parece pequeña, pero cuando está bien hecha puede mover a una entidad, activar una visita, generar medidas correctivas y mejorar las condiciones de muchas personas.
Al final les dejo el documento para que lo descarguen, lo revisen y puedan adaptarlo a sus propios casos. La idea es que más personas puedan realizar este trabajo social desde la ciudadanía, con respeto, con pruebas y con constancia.
La salud se defiende en los tribunales, sí, pero también se defiende en una farmacia, en una fila, en una PQR y en cada acto ciudadano que exige dignidad.
Por ultimo, extiendo mis felicitaciones a Cruz Verde en razón a que actuaron con premura y subsanaron de manera integral la falencia que venian presentando, sin mayores oposiciones, eso demuestra el compromiso que como entidad tienen con la comunidad y eso es lo que mas importa, las ganas constantes de querer mejorar.
Paula Daniela Guillot Carrión
Abogada
EFICAZ LAW
